Gestion des réclamations clients — Transformez l'insatisfaction en fidélisation

Notre méthode de traitement — HEARD

Externdesk forme ses agents à la méthode HEARD, standard de l'industrie :

• H — Hear : Écouter sans interrompre — le client se sent entendu
• E — Empathize : Exprimer la compréhension — désamorcer l'émotion négative
• A — Apologize : S'excuser sincèrement — reconnaître l'expérience négative
• R — Resolve : Proposer une solution concrète — résoudre le problème
• D — Diagnose : Analyser la cause racine — éviter la récurrence

Les types de réclamations que nous traitons

• Réclamations produit : défectueux, non conforme, endommagé
• Réclamations délai : retard de livraison, traitement, réponse
• Réclamations facturation : erreur, prélèvement non reconnu, contestation
• Réclamations comportementales : insatisfaction liée à un conseil ou interaction
• Escalades et litiges : gestion vers vos responsables selon votre procédure

Reporting réclamations — pilotez votre qualité

Externdesk vous fournit chaque semaine : volume de réclamations, catégories, délai de résolution moyen, taux FCR, satisfaction post-réclamation, et signaux d'alerte sur les problèmes systémiques à corriger en priorité.