Externdesk — Satisfaction client
Enquêtes de satisfaction externalisées — Pilotez votre NPS avec des données fiables
Les enquêtes email ont un taux de réponse inférieur à 10 %. Le téléphone permet d'atteindre 25-45 % et de collecter des verbatims riches. Externdesk prend en charge vos enquêtes NPS, CSAT et CES de A à Z.
Les indicateurs que nous mesurons
NPS — Net Promoter Score
"Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise ?" La question la plus prédictive de la fidélité et de la croissance.
CSAT — Customer Satisfaction Score
Mesure la satisfaction immédiate après une interaction spécifique : achat, service, support. Idéal pour évaluer des points de contact précis.
CES — Customer Effort Score
"Quel effort avez-vous dû fournir pour résoudre votre problème ?" Indique la friction dans votre expérience client. Plus le score est bas, meilleur est l'indicateur de fidélité.
Notre processus d'enquête
- Conception du questionnaire — indicateurs, questions ouvertes/fermées, logique de branchement
- Segmentation de l'échantillon — tous les clients, nouveaux clients, post-SAV, avant renouvellement
- Appels de collecte — créneaux optimaux, 3 à 8 min par appel
- Analyse et livraison — tableau de bord : scores, verbatims, signaux d'alerte
- Plan d'action recommandé — pistes d'amélioration basées sur les verbatims
Quand lancer une enquête de satisfaction ?
- Après un achat (J+7) → CSAT post-transaction
- Après un contact SAV (J+2) → CSAT + CES post-interaction
- À 3 mois de la relation → NPS relationnel
- Avant un renouvellement (M-2) → NPS + risque de churn
- Après une réclamation (J+14) → CSAT + CES suivi résolution
Questions fréquentes
Quel taux de réponse pour une enquête téléphonique ?
En B2B, le taux de réponse est généralement de 25 à 45 %, bien supérieur aux enquêtes email (5-15 %). La qualité des verbatims est aussi nettement meilleure.
Combien de questions peut comporter une enquête ?
Entre 5 et 12 questions pour un appel de 4 à 8 minutes. Au-delà, le taux de completion diminue.
Les résultats sont-ils disponibles en temps réel ?
Oui. Vous accédez à un dashboard mis à jour quotidiennement pendant la durée de l'enquête.
Peut-on utiliser ces données pour améliorer nos formations internes ?
Absolument. Les verbatims collectés sont une mine d'or pour identifier les irritants et les axes de formation de vos équipes.
Prêt à piloter votre satisfaction client avec des données réelles ?
Devis gratuit en 24h. Opérationnel en 48h.